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培訓(xùn)內(nèi)容
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理論知識(shí)課時(shí)
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操作技能課時(shí)
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總課時(shí)
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模塊一 餐廳服務(wù)的基本知識(shí)
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14
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18
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32
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一、餐廳的地位與作用
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2
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0
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二、餐廳的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)
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2
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0
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三、服務(wù)員的素質(zhì)要求
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6
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18
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四、服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)
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4
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0
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模塊二 餐廳服務(wù)的基本技能
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8
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210
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218
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一、端托
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1
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29
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二、斟酒
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2
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58
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三、餐巾折疊
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1
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29
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四、擺臺(tái)
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2
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88
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五、上菜
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1
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3
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六、撤換餐具
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1
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3
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模塊三 中餐服務(wù)
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20
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14
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34
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一、中國菜的特點(diǎn)及種類
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10
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2
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二、中餐服務(wù)的基本環(huán)節(jié)
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4
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6
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三、中餐零餐、茶市及團(tuán)體包餐服務(wù)
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8
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6
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模塊四 西餐服務(wù)
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12
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6
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18
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一、西餐的特點(diǎn)及種類
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6
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0
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二、西餐常見的服務(wù)方式
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2
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2
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三、西餐零點(diǎn)服務(wù)
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2
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2
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四、西餐其它服務(wù)方式
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2
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2
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模塊五 宴會(huì)服務(wù)
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16
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12
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28
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一、宴會(huì)預(yù)定
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2
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0
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二、中餐宴會(huì)服務(wù)
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4
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4
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三、西餐宴會(huì)服務(wù)
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4
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4
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四、冷餐會(huì)和雞尾酒會(huì)
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6
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4
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模塊六 酒水服務(wù)
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14
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6
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20
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一、酒的基礎(chǔ)知識(shí)
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2
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0
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二、中國酒
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2
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2
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三、外國酒
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6
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2
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四、非酒精飲料
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4
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2
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合 計(jì)
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84
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266
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350
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培訓(xùn)內(nèi)容
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培訓(xùn)要求
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培訓(xùn)建議
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模塊一餐廳服務(wù)的基本知識(shí)
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一、餐廳的地位與作用
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1.餐廳的地位
2.餐廳的作用
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認(rèn)識(shí)餐廳服務(wù)工作的重要性，培養(yǎng)出愛崗敬業(yè)的職業(yè)情操為以后的工作奠定基礎(chǔ)
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重點(diǎn)：
1.對(duì)餐廳及餐廳服務(wù)工作有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)
2.幫助學(xué)員打造一個(gè)良好的外在形象及過硬的內(nèi)在素質(zhì)，為以后的工作及發(fā)展奠定基礎(chǔ)
難點(diǎn)：
調(diào)動(dòng)學(xué)員的主觀能動(dòng)性，做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到
建議：
在理論教學(xué)中，可以采用討論法讓學(xué)員聯(lián)系實(shí)際談?wù)勅粘Ｉ钪袑?duì)服務(wù)的切身體會(huì)；在操作課中對(duì)服務(wù)的切身體會(huì)；在操作課中結(jié)合音像資料讓學(xué)員多看多練，養(yǎng)成良好的專業(yè)習(xí)慣
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二、餐廳的組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)
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1.餐廳的組織結(jié)構(gòu)
2.餐廳的崗位職責(zé)
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了解餐廳的組織結(jié)構(gòu)、幫助學(xué)員進(jìn)行初步職業(yè)規(guī)劃：明確餐廳工作的具體分工及相應(yīng)的職責(zé)，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)在餐廳工作團(tuán)結(jié)協(xié)作的意義
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三、服務(wù)員的素質(zhì)要求
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1.基本素質(zhì)要求
2.專業(yè)素質(zhì)要求
3.心理素質(zhì)要求
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從外在的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)能力到心理素質(zhì)從內(nèi)到外對(duì)學(xué)員進(jìn)行全方位的塑造
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四、服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)
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1.對(duì)服務(wù)的正確認(rèn)識(shí)
2.服務(wù)角色的正確定位
3.服務(wù)意義的內(nèi)涵
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通過“服務(wù)”的正確認(rèn)識(shí)和定位，調(diào)動(dòng)學(xué)員的主觀能動(dòng)性，做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到
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模塊二餐廳服務(wù)的基本技能
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一、端托
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1.理盤
2.裝盤
3.起盤
4.端盤
5.行走
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操作技能要求：
1.能接衛(wèi)生要求整理托盤
2.能按規(guī)范裝擺托盤并起托
3.能端托平穩(wěn)，并按所托物品選擇適宜的步伐
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重點(diǎn)：
1.能端托平穩(wěn)，并按所托物品選擇適宜的步伐
2.能運(yùn)用不同的折疊技法將餐巾折疊成20種不同的花形
3.餐臺(tái)及餐酒用具擺放規(guī)范，且符合客人要求，便于服務(wù)操作
難點(diǎn)：
能準(zhǔn)確采用標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)和正確程序偉顧客斟酒；在禮貌服務(wù)的同時(shí)，如何能減少對(duì)客人不必要的干擾
建議：在講解餐巾花的選擇時(shí)結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣進(jìn)行，以便有所依據(jù)
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二、斟酒
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1.選擇酒水并開啟
2.斟酒
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操作技能要求：
1.能準(zhǔn)確、及時(shí)地向客人提供酒水單
2.能根據(jù)酒的種類，選用適當(dāng)?shù)姆椒ㄩ_啟就容器
3.能準(zhǔn)確選擇斟酒位置，采用標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)和正確程序?yàn)轭櫩驼寰?
4.能做到斟酒量適當(dāng)，保證斟酒服務(wù)安全
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三、餐巾折疊
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1.餐巾折疊
2.餐巾花的選擇、擺放與擺設(shè)
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操作技能要求：
1.能運(yùn)用不同的折疊技法將餐巾折疊成20種以上不同的花形
2.餐由花選擇、擺設(shè)要協(xié)調(diào)、藝術(shù)
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模塊二餐廳服務(wù)的基本技能
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四、擺臺(tái)
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1.選擇餐臺(tái)
2.鋪臺(tái)布
3.擺臺(tái)
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操作技能要求：
1.能根據(jù)客人就餐人數(shù)選擇適宜的餐臺(tái)
2.能按規(guī)范鋪臺(tái)布
3.餐臺(tái)及餐酒用具擺放規(guī)范，且符合客人要求，便于服務(wù)操作
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五、上菜
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1.介紹菜品
2.上菜
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操作技能要求：
1.準(zhǔn)確報(bào)出菜名，并介紹菜品的特點(diǎn)
2.能采用正確的程序和規(guī)則上菜
3.能準(zhǔn)確選擇上菜的位置，動(dòng)作規(guī)范、準(zhǔn)確
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六、撤換餐具
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1.撤換餐、酒用具
2.撤換菜肴、食品
3.撤換餐巾、毛巾、臺(tái)布
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1.能按禮儀及衛(wèi)生規(guī)范要求，正確、及時(shí)地撤換就餐餐、酒用具
2.能按進(jìn)餐速度技師撤換餐臺(tái)上的殘菜
3.能根據(jù)客人用餐中餐巾、小毛巾的使用情況及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充、撤換
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模塊三中餐服務(wù)
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一、中國菜的特點(diǎn)及種類
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1.中國菜的特點(diǎn)
2.中國菜的種類
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1.中華民族五千年的文明史，其中烹飪藝術(shù)更是博大精深，要求能向客人宣傳中餐，介紹中餐的特點(diǎn)
2.我國地域遼闊，菜肴的風(fēng)味差別很大，因此形成了極具特色的八大菜系，要求學(xué)員掌握其不同的特點(diǎn)及代表名菜
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重點(diǎn)：
1.要求能向客人宣傳中餐特點(diǎn)，介紹中餐的名菜名點(diǎn)
2.熟練掌握中餐服務(wù)的基本環(huán)節(jié)
難點(diǎn)：
中餐零餐服務(wù)中點(diǎn)菜服務(wù)的技巧
建議：
1.在介紹中餐的特點(diǎn)時(shí)，可以介紹西餐的特點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比學(xué)習(xí)
2.介紹八大菜系的代表名菜時(shí)，要結(jié)合其傳說或典故
3.在學(xué)習(xí)點(diǎn)菜服務(wù)的技巧中，要結(jié)合不同的顧客消費(fèi)心理及相應(yīng)的推銷技巧進(jìn)行講解
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二、中餐服務(wù)的基本環(huán)節(jié)
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1.準(zhǔn)備工作
2.開餐服務(wù)
3.就餐服務(wù)
4.結(jié)束工作
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1.能做好客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作
2.客人到來后，能做好開餐服務(wù)
3.客人就餐過程中的就餐服務(wù)規(guī)范有序
1.客人就餐后的餐后結(jié)束工作要全面規(guī)范
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三、中餐、零餐茶市及團(tuán)體包餐服務(wù)
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1.中餐零餐服務(wù)
2.茶市場(chǎng)服務(wù)
3.團(tuán)體包餐服務(wù)
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1.掌握中餐零餐服務(wù)的四個(gè)環(huán)節(jié)，特點(diǎn)是點(diǎn)菜服務(wù)的技巧
2.了解其它服務(wù)形式的服務(wù)流程、操作要求及其注意事項(xiàng)
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模塊四西餐服務(wù)
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一、西餐的特點(diǎn)及種類
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1.西餐的特點(diǎn)及西餐的組成
2.西餐的種類
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1.了解西餐的定義與特點(diǎn)
2.了解西餐的種類，掌握西餐的菜式組成
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重點(diǎn)：
1.掌握西餐的菜式組成
2.西式午、晚餐服務(wù)服務(wù)程序、操作要求及其注意事項(xiàng)
難點(diǎn)：
掌握西餐不同服務(wù)方式的擺臺(tái)及基本的服務(wù)程序
建議：
1.在介紹西餐的特點(diǎn)時(shí)，可以復(fù)習(xí)中餐的特點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比學(xué)習(xí)
2.介紹西餐時(shí)，可同時(shí)介紹中西不同的飲食文化及用餐禮儀
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二、西餐常見的服務(wù)方式
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1.美式服務(wù)
2.法式服務(wù)
3.俄服務(wù)
3.英式服務(wù)
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1.了解不同服務(wù)方式的定義
2.掌握不同服務(wù)方式的特點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)
3.掌握不同服務(wù)方式的擺臺(tái)及基本的服務(wù)程序
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三、西餐零點(diǎn)服務(wù)
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1.早餐服務(wù)
2.午、晚餐服務(wù)
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1.了解西式早餐的分類及服務(wù)程序
2.掌握西式午、晚餐服務(wù)服務(wù)程序、操作要求及其注意事項(xiàng)
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四、西餐其它服務(wù)方式
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1.扒房服務(wù)
2.自助餐服務(wù)
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1.了解扒房服務(wù)工作及其程序
2.掌握自助餐服務(wù)程序、操作要求及其注意事項(xiàng)
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模塊五宴會(huì)服務(wù)
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一、宴會(huì)預(yù)定與宴會(huì)的種類
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1.承接宴會(huì)預(yù)定的組織
2.預(yù)定的方式
3.宴會(huì)預(yù)定程序
4.宴會(huì)種類
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1.了解承接宴會(huì)預(yù)定的組織及預(yù)定的方式
2.了解宴會(huì)預(yù)訂程序
3.掌握宴會(huì)的種類
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重點(diǎn)：
1.掌握中餐宴會(huì)服務(wù)的基本環(huán)節(jié)
2.掌握西餐宴會(huì)服務(wù)基本環(huán)節(jié)
難點(diǎn)：
宴會(huì)雞尾酒會(huì)等的場(chǎng)地設(shè)置與布置
建議：
加強(qiáng)直觀教學(xué)。在教學(xué)中要充分利用實(shí)訓(xùn)演示以及多媒體教學(xué)等現(xiàn)代化教學(xué)手段，還要組織學(xué)員參觀酒店現(xiàn)場(chǎng)，使學(xué)員增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)
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二、中餐宴會(huì)服務(wù)
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1.中餐宴會(huì)服務(wù)的特點(diǎn)
2.中餐宴會(huì)布置
3.中餐宴會(huì)服務(wù)基本環(huán)節(jié)
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1.了解中餐宴會(huì)服務(wù)的特點(diǎn)及其布置
2.掌握中餐宴會(huì)服務(wù)的基本環(huán)節(jié)
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三、西餐宴會(huì)服務(wù)
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1.西餐宴會(huì)餐桌布局與服務(wù)組織
2.西餐宴會(huì)服務(wù)基本環(huán)節(jié)
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1.了解西餐宴會(huì)餐桌布局與服務(wù)組織
2.掌握西餐宴會(huì)服務(wù)基本環(huán)節(jié)
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四、冷餐會(huì)和雞尾酒會(huì)
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1.冷餐會(huì)的定義、特點(diǎn)、及其會(huì)場(chǎng)布置等
2.雞尾酒會(huì)的定義、特點(diǎn)、及其服務(wù)程序等
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1.了解冷餐會(huì)的定義、特點(diǎn)、及其會(huì)場(chǎng)布置等
2.掌握雞尾酒會(huì)的定義、特點(diǎn)、及其服務(wù)程序等
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模塊六 餐廳的酒水知識(shí)
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一、酒的基礎(chǔ)知識(shí)
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1.酒的定義和作用
2.酒的作用
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1.掌握酒的定義及其作用，了解國際上不同的酒度表示法
2.根據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)不同，酒的種類也不同，要求學(xué)員掌握按酒的種類
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重點(diǎn)：
1. 掌握酒的定義及其作用
2. 掌握黃酒、白酒的特點(diǎn)
3. 掌握茶的基本知識(shí)及其服務(wù)方法
難點(diǎn)：
掌握中外代表名酒的產(chǎn)地、酒度及原理等
建議：
條件許可的話提供實(shí)物作為教學(xué)輔助工具，可以讓學(xué)員通過觀其色、聞其香、品其味，增強(qiáng)其感性認(rèn)識(shí)，但要提醒過度飲酒的危害
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二、中國酒
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1.中國酒的分類的特點(diǎn)
2.中國的主要名酒
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1.了解中國酒的分類，掌握黃酒、白酒的特點(diǎn)
2.掌握中國主要名酒的產(chǎn)地、酒度及原料等
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三、外國酒
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1.外國常見的蒸餾酒
2.外國釀造酒
3.外國配置酒
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1.外國蒸餾酒的分類及特點(diǎn)
2.掌握外國主要名酒的產(chǎn)地、酒度及原料等
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四、非酒精飲料
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1.茶的基本知識(shí)及其服務(wù)
2.咖啡的基本知識(shí)及其服務(wù)
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1.掌握茶的基本知識(shí)及其服務(wù)方法
2.了解咖啡的基本知識(shí)及其沖泡法
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序號(hào)
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基本設(shè)備名稱
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備注
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1
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中餐服務(wù)模塊
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圓桌
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直徑180CM
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2
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餐凳
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3
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臺(tái)布
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直徑220CM
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4
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玻璃轉(zhuǎn)圈
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5
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玻璃轉(zhuǎn)盤
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直徑90CM
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6
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骨碟
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7
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位碗
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8
|
位碟
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9
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筷子及筷子套
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10
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湯匙
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11
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托盤
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12
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大水杯（高腳）
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13
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紅酒杯（高腳）
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14
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白酒杯（高腳）
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15
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棉餐巾
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16
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家私柜
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17
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工作臺(tái)
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18
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大湯鍋
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19
|
湯碗帶湯碗底碟
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20
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盆花（塑料）
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21
|
骨架（又叫筷子架）
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22
|
大湯勺
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23
|
臺(tái)號(hào)卡
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|
|
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24
|
菜單
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25
|
茶壺
|
|
|
|
26
|
茶杯
|
|
|
|
27
|
托盤
|
|
|
|
28
|
磚頭
|
|
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29
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西餐服務(wù)模塊（個(gè)別用品與中餐相同不另作計(jì)劃）
|
各式酒瓶
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30
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中外名酒
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31
|
各式刀、叉、匙
|
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32
|
大餐盤
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|
|
|
33
|
面包盤
|
|
|
|
34
|
調(diào)味架
|
|
|
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35
|
方桌
|
|
|
|
36
|
臺(tái)布
|
|
|
|
37
|
白葡萄酒杯（高腳）
|
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工種
|
教材名稱
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類別
|
出版社
|
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餐廳服務(wù)員
|
餐廳服務(wù)員
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國家教材
|
中國勞動(dòng)社會(huì)保障出版社
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